Klachtencommissaris constateert kentering in 2020: er wordt geleerd van klachten
In haar verslag over het afgelopen jaar constateert de Enschedese klachtencommissaris dat de gemeente leert van ingediende klachten. Zij spreekt van een kentering. Adviezen worden overgenomen en dat biedt handvatten voor evaluatie, terugkijken en leren.
Het is voor het eerst dat de klachtencommissaris die ontwikkeling prominent optekent in een jaarverslag. Daarmee lijkt het doel waarmee het plaatselijke klachtenbureau werd opgericht dichterbij te komen. Belangrijke verbeterpunten zijn meer aandacht en begrip voor hoe inwoners de gemeente zien en een minder formele afhandeling van bezwaarschriften tegen gemeentelijke beslissingen.
Inwoner op de eerste plaats
Het ‘burgerperspectief’ moet centraal staan, stelt de klachtencomissaris. De gemeente is niet één geheel, maar bestaat uit allerlei afdelingen en onderdelen. Die opereren nog teveel los van elkaar en vanuit alleen de eigen opdracht en expertise. Het gevolg is dat inwoners in hun contacten met de gemeente zelf het overzicht moeten zien te bewaren. ‘Met meestal ook nog eens een achterstand aan kennis en expertise’, zo valt er te lezen.
Klachten kunnen nog meer gebruikt worden om ambtenaren te laten zien wat het effect is van hun werk op inwoners. Dan kunnen zij hun werk daar beter op aanpassen.
Informele bezwaarafhandeling
Inwoners die het niet eens zijn met een beslissing van de gemeente, kunnen bezwaar aantekenen. Maar zo’n bezwaarprocedure is erg formeel en onpersoonlijk, en duurt vaak lang. Dat komt vooral omdat de procedure erg juridisch is ingestoken: bezwaarschriften worden afgehandeld alsof een rechter een oordeel over een geschil moet vellen. Over die procedure en het effect ervan op inwoners die vorig jaar bezwaar aantekenden, blijkt veel onvrede te bestaan.
Klachtencommissariaat in Enschede: sinds 2015
In 2015 kreeg Enschede een eigen lokale ombudsman: een klachtencommissaris. Idee: alle klachten over de gemeente op één centrale plek afhandelen, een onafhankelijke functionaris die trends en rode lijnen kan zien en gemeenteraad en ambtenarij adviseert, een gemeentelijke organisatie die leert van klachten.
Aanleiding voor zo'n instituut was dat gemeenten drie wetten over de schutting geworpen kregen, inclusief een bezuiniging op het budget daarvoor. Dat waren de Participatiewet (bijstand), de Wmo (thuishulp, scootmobiels, maatschappelijke voorzieningen) en de wet op de Jeugdzorg.
Gemeenten waren niet ingericht op de uitvoering van die wetten en de gemeenteraad voorzag problemen. Het was van belang om signalen over problemen in de uitvoering van die wetten snel te herkennen en er even snel van te leren. Een onafhankelijk klachtencommissariaat werd het instrument om dat voor elkaar te krijgen.
Dat kan anders, volgens de klachtencommissaris. Een informelere afhandeling van bezwaarschriften leidt tot beter en sneller resultaat. En daarmee tot meer tevredenheid bij inwoners en ambtenaren, meer vertrouwen in de overheid en lagere kosten.
Daling in aantallen
In 2020 handelde het Enschedese klachtencommissariaat in totaal 493 zaken af. Daar zaten 240 klachten tussen, de rest waren vragen of meldingen. Het aantal echte klachten daalt al een paar jaar op rij - in 2019 waren dat er 272. De meeste klachten gaan over zaken als straatverlichting, verkeer en gebreken aan straten en wegen, of over bijstand en Wmo.
De meeste klachten zijn informeel afgedaan. Vaak lost een goed gesprek met de behandelende afdeling al veel op. Zeven klachten zijn formeel afgehandeld. In dat geval doet de klachtencommissaris onderzoek, velt een oordeel en brengt advies uit aan burgemeester en wethouders. B&W neemt dat advies in beginsel over. Gebeurt dat niet, dan moet het college dat goed motiveren.
Informatie, betrouwbaarheid en bejegening
In 2020 is wel een opvallende daling te zien in het aantal klachten over bijstand en Wmo - waren dat er een jaar eerder nog 64, vorig jaar werden er 43 ingediend. Van alle klachten in 2020 oordeelde de klachtencommissaris dat er negentien ongegrond waren. De overige 221 waren geheel of gedeeltelijk gegrond.
In de top drie van het soort klachten veranderde niets ten opzichte van 2019. De meeste klachten gingen over informatievoorziening, betrouwbaarheid en bejegening staan op de tweede en derde plaats.
Gerelateerd
