Politie Oost-Nederland krijgt hulp van chat-robot Wout

De politie wil binnen afzienbare tijd een robot gaan gebruiken om meldingen van burgers aan te nemen. De robot, een zogenaamde chatbot met de naam Wout, wordt ontwikkeld door het programma dienstverlening in Oost Nederland, die eerder ook de primeur had met de inzet van sociale media voor contact met burgers.

Het is in eerste instantie de bedoeling dat de meest voorkomende meldingen, zoals over geluidsoverlast, via de chatbot kunnen worden doorgegeven , zegt programmamanager Bert Visser van de politie. Op die manier zijn we voor burgers veel beter bereikbaar. Niet alleen omdat er aan de telefoon soms wachttijden zijn, maar ook omdat er een extra kanaal is waarop contact kan worden gelegd.

Robot stuurt agenten aan
De politie werkt sinds mei aan de chatrobot, die in eerste instantie alleen via Facebook Messenger kan worden benaderd. Daar kan een chatgesprek worden begonnen met chatbot Wout, die de informatie over de problematiek en de locatie opslaat en doorstuurt naar een meldkamer. Vanuit daar worden de dichtstbijzijnde agenten op straat naar de meldlocatie gestuurd. Op termijn moet het mogelijk zijn om via allerlei verschillende media, zoals ook WhatsApp, contact te leggen met Wout.

Begin deze week zijn de eerste testsessies met echte meldingen gehouden. We hebben mensen die de politie belden of via sociale media contact legden gevraagd of ze hun melding via de robot wilden doorgeven. Het ging in de meeste gevallen om geluidsoverlast of burenoverlast. De ervaringen waren heel positief , zegt Visser.

Privacy belangrijk
De politie omschrijft het verwerken van alle privacygevoelige gegevens als een van de belangrijkste zaken waar aan gewerkt moet worden. Voor we kunnen beginnen moet helemaal duidelijk zijn waar de gegevens opgeslagen worden, voor hoe lang, en wie er allemaal toegang toe heeft. Maar opvallend genoeg kregen we er van melders tijdens de testsessies helemaal geen vragen over.

Op termijn moet de chatrobot alle binnenkomende meldingen kunnen verwerken. In de testfase waren er bijvoorbeeld al mensen die aangaven een woninginbraak wel via de chat te willen registreren. Maar we weten natuurlijk ook dat er incidenten zijn waarbij altijd menselijk contact zal worden gezocht , aldus Visser. Is er bijvoorbeeld sprake van een overval of een verkrachting, dan ga je dat niet aan een robot vertellen.

De politie hoopt robot Wout in het derde kwartaal van 2019 in gebruik te kunnen nemen.

'Waarmee kan ik helpen', typt de politierobot
De techniek achter politierobot Wout lijkt op het eerste oog eenvoudig. Maar om de techniek helemaal gebruiksklaar te maken moet er veel ontwikkeld worden.

Wie wil dat politieagenten direct een einde komen maken aan bijvoorbeeld geluidsoverlast of drugsoverlast kan binnenkort op Facebook een gesprek beginnen met chatrobot Wout. De politiebot stelt de eerste vraag - waarmee kan ik je helpen? - en daarna begint de conversatie.

De melder heeft in de proefopstelling de keuze uit verschillende opties: overlast , diefstal , gevonden/verloren of anders . Na een klik op de juiste categorie loodst de robot de melder door een aantal korte vragen, waarmee de benodigde informatie wordt ingewonnen: de oorzaak van het probleem, de locatie, en andere praktische zaken. Vervolgens wordt de meldkamer gealarmeerd om agenten naar de melder te laten gaan, of wordt de melder doorverwezen naar een instantie die het probleem kan oplossen.

Gespreksbomen en open vragenAchter de chatrobot zitten veel verschillende gespreksbomen : combinaties van vragen, mogelijke antwoorden en vervolgvragen die samen het gesprek vormen. Deze gespreksbomen worden door de politie ontwikkeld en moeten alle informatie opleveren om een juiste inschatting te maken over de prioriteit van de melding te kunnen maken.

Vooralsnog stelt Wout alleen gesloten vragen. Maar het is op termijn de bedoeling dat burgers ook open vragen kunnen stellen , zegt ontwikkelaar Bert Visser. Daar moet kunstmatige intelligentie bij gaan helpen, want de robot moet zelflerend worden. Maar daar zit nog een heel ontwikkelproces achter.

Betere voorbereiding
Nadat het gesprek op Facebook is afgerond krijgt de melder een link naar een beveiligde website waarop staat wat er met de melding gebeurt. Dat biedt de melder ook een voordeel. Je hebt niet alleen altijd zicht op de status van je melding, maar kunt ook extra informatie of foto s toevoegen. En dat helpt ons ook weer, want onze agenten komen beter voorbereid ter plaatse.

Wat mag wel en niet?
Toch biedt het schakelen tussen verschillende media - in dit geval Facebook en een internetsite van de politie - ook problemen. We moeten voor ieder medium onderzoeken en vastleggen wat er met de informatie gebeurt. We zijn natuurlijk zelf gebonden aan de Wet politiegegevens, maar zijn nu ook afhankelijk van wat Facebook met de gesprekken doet. Dat moeten we goed uitzoeken voor we de techniek in de praktijk gaan gebruiken.

Huidige maatschappij
Ondanks dat er nog veel moet gebeuren om Wout gebruiksklaar te maken, is die inspanning volgens Visser de moeite meer dan waard. Informatie is voor de politie het grootste goed. Zonder informatie is opsporen en oplossen voor ons onmogelijk. Daarom moeten we er alles aan doen om informatie zo gemakkelijk mogelijk tot ons te krijgen. En dat betekent dat we daarvoor ook kanalen moeten gaan gebruiken die in de huidige maatschappij populair zijn.

© Newsroom Enschede, de samenwerking tussen TC Tubantia en 1Twente Enschede, foto: Pixabay