Digitale blunder: Almelo registreerde bijna 170 klachten niet

Het probleem bleef maandenlang onopgemerkt: wie tussen oktober 2023 en mei 2024 een klacht indiende, kreeg geen reactie. Het gaat uitsluitend om klachten die via het online formulier binnenkwamen. Klachten per telefoon, post of aan de balie zijn wel in behandeling genomen.

De oorzaak: bij de vernieuwing van de gemeentelijke website eind 2023 werden ruim 450 pagina’s overgezet. Maar het klachtenformulier werd niet goed doorgelinkt. Vooral klachten over maatschappelijke ondersteuning en jeugdhulp zijn daardoor niet geregistreerd. “Wij betreuren deze fout ten zeerste”, stelt de gemeente.

'Heel knullig'

Gemeenteraadslid Jeroen Wiertz (D66) noemt het heel knullig: “Opmerkelijk dat het zolang heeft geduurd en niemand dit eerder heeft gesignaleerd. Het formulier had misschien beter getest moeten worden. De combinatie ICT en de overheid blijken namelijk niet altijd een succes."

De gemeente zegt dat er vanuit inwoners geen navraag kwam nadat ze een klacht hebben ingediend.” Wiertz snapt dat deels: “Ik zou zelf even gebeld hebben of mijn klacht wel was aangekomen. Maar de fout ligt bij de gemeente, dit kan je inwoners niet aanrekenen.”

Na de ontdekking van de fout zijn alle gemiste klachten alsnog beoordeeld. Inwoners van wie de klacht nog relevant is, zijn persoonlijk benaderd. Wiertz vindt dat een goede opvolging: “De gemeente herstelt zo haar fout.”

Opvallende daling in aantal klachten

In 2022 ontving de gemeente Almelo nog 245 klachten over maatschappelijke ondersteuning en jeugdhulp. In 2023 daalde dat aantal plotseling naar 106, en in 2024 bleef het relatief laag met 136 klachten. Destijds werd daar geen verklaring voor gegeven. Opvallend is dat de daling al in 2023 inzette, terwijl het digitale klachtenformulier pas eind dat jaar defect raakte.

Een woordvoerder van de gemeente laat weten dat ze geen aannames hebben kunnen doen over dit verschil in het aantal klachten en meldingen: "Er is in 2022 geen nieuwe wetgeving van kracht geworden of nieuw beleid geïntroduceerd. Deze klachten binnen het sociaal domein kunnen gaan over bejegening, maar bijvoorbeeld ook de procedure. Ons is niet bekend waarom mensen geen klacht indienen."

Beterschap

De gemeente belooft beterschap: “We doen er alles aan deze situatie zo goed mogelijk te herstellen en herhaling te voorkomen. We blijven werken aan betrouwbare en toegankelijke dienstverlening.”