Enschede

VIDEO | “Klachten? Hoe meer hoe liever!”

De gemeente Enschede heeft een heuse klachtencommissaris. Uniek in Nederland. Ninke van der Kooy is gek op klachten, zei ze in 1TwenteVandaag. âAchter elke klacht zit een veel breder verhaal. Daar kun je veel van leren.â Daar moet je veel van leren, zei ze tussen de regels door.

460029 HKEB8950
Ernst Bergboer | 1Twente

Fouten maken is niet erg, vindt Van der Kooy. Maar dan moet je er wel iets mee doen. âAls je wegkijkt, heb je aan mij een heel verkeerde. Maar als je meteen de telefoon pakt en de fout herstelt, heb je het heel goed gedaan.â

Leren van fouten
Het is het aloude adagium dat velen van ons van kleins af hebben meegekregen, tot vervelens toe, misschien: van je fouten kun je leren. Het blijkt precies die tegeltjeswijsheid die Van der Kooy motiveert. Oprecht. âKlagen levert negatieve energie op. De meeste mensen laten hun klacht daarom voor wat het is. Voor jouw klacht staan vijftien mensen die niet klagen.â Van der Kooy hoort ze graag. âIk heb veel liever dat mensen bij mij klagen dan ergens anders. Dan kan ik ervoor zorgen dat âie meteen bij het juiste adres komt, maar ook dat van wordt geleerd.â

âGeen ingewikkelde toestanden, gewoon oplossenâ
Van der Kooy is niet alleen geïnteresseerd in het verhaal van inwoners. âIk wil ook het verhaal van de gemeente horen. Wat maakt nou dat je die beslissing genomen hebt, dat je iets op een bepaalde manier doet? Maar ook: hoe reageer je?.â Klachten moeten worden opgelost. Liefst zo snel en simpel mogelijk. âGeen ingewikkeld verhaal van hoor en wederhoor, als je het op kunt lossen, gewoon meteen doen.â

Vorige week bracht Van der Kooy haar jaarverslag over 2019 uit. De top-3 laat zich bijna raden. âOp een staan klachten over de eikenprocessierups. Met stipâ, vertelde Van der Kooy. âOp twee gedrag van medewerkers en op drie informatievoorziening die onvoldoende wordt gevonden.â

Volgens Van der Kooy zijn het Enschedese bestuur en ambtenarij heel bereid om het gesprek aan te gaan en informeel oplossingen te vinden. âJe wilt ook gewoon dat er wat met je klacht gebeurt en Enschede doet dat heel erg goed. Maar de vraag is natuurlijk of er ook iets mee gebeurt.â Dat laatste is haar inzet voor de komende periode. âAls jij een klacht hebt opgelost, heb je wat geleerd. Maar je collega, je manager, je afdeling ook? Dat moet echt nog veel beter.â

Een cadeautje: âAlleen niet zo mooi verpaktâ
De Enschedese klachtencommissaris zit er niet om een stoel warm te houden. Dat hebben we bij 1Twente ook gemerkt in het onderzoek rond OmArm Enschede. âIk word betaald door de gemeente, ja. Maar om het steentje in de schoen te zijn, kritisch op hoe de gemeente zich naar haar inwoners gedraagt. Er zit informatie in al die verhalen, haal er wat uit. Klachten zijn cadeautjes, alleen niet zo mooi verpakt.â

Klagen kan via klacht@enschede.nl.

Kijk en luister hieronder naar het hele gesprek met Ninke van der Kooy bij 1TwenteVandaag.

Beeld: Ernst Bergboer
Ninke van der Kooy hoort graag klachten over de gemeente.