Het Enschedese klachtencommissariaat: interne strubbelingen
Met de overheveling van de bijstandswet, de Wmo en de Wet op de jeugdzorg van de provincie naar gemeenten, was het klachtencommissariaat Enschede’s hoop in bange dagen. Maar de door de gemeenteraad in het leven geroepen lokale ombudsman werd een zorgenkind. Daarin speelden externe factoren, maar ook interne strubbelingen een belangrijke rol.
Die zogenaamde ‘decentralisatie’ werd in heel Nederland met angst en beven tegemoetgezien. Gemeenten waren niet voorbereid op de uitvoering van die wetten. Fouten waren onvermijdelijk. Maar als een onafhankelijk bureau die zou verzamelen, afhandelen en analyseren, zouden ze brandstof voor verandering zijn. Snel de noodzakelijke lessen leren, was het devies.
Afhankelijkheidspositie
Dat die vlieger niet zomaar opging, hebben we beschreven in een eerder artikel over dat klachtencommissariaat. Externe factoren - met name politieke inertie en ambtelijke invloed - hebben de onafhankelijke positie van het bureau dermate aangetast dat het vrijwel onmogelijk werd om de vinger nog op zere plekken te leggen.
(on)afhankelijk
In juli 2019 voelt de klachtencommissaris zich gedrongen een brandbrief aan de gemeenteraad te schrijven. De stad staat voor forse bezuinigingen, het klachtencommissariaat dreigt daar het slachtoffer van te worden. Uit de toon van die brief spreekt de kwetsbare en afhankelijke positie waarin het klachtencommissariaat zich bevindt.
‘Voordat ik bekend was met het bezuinigingsvoorstel… zou ik u verteld hebben dat het klachtencommissariaat… ook onder het college op een onafhankelijke manier prima functioneert.’
‘Als het klachtencommissariaat… onder het college… moet vrezen voor het bestaan, dan wordt het werken aan de door de raad verkregen opdracht… onmogelijk gemaakt en het gezag van de klachtencommissaris ondermijnd.’
Maar ook intern gerommel heeft afbreuk gedaan aan de slagkracht van het klachtenbureau.
Aanstellingsprocedure: ‘uiterst slordig en gebrekkig’
Dat begint met de procedure rond de aanstelling van een nieuwe klachtencommissaris, nadat de eerste in april 2016 - een jaar na de aftrap - uit onvrede vertrekt. Het bureau wordt tijdelijk waargenomen door een interim-klachtencommissaris, tot er in oktober 2017 een nieuwe klachtencommissaris aantreedt. Maar in de procedure rond die aanstelling gaat bijna alles mis.
Dat blijkt onder meer uit een onderzoek naar die procedure. Dat onderzoek werd gedaan op initiatief van Enschede Anders, een van de gemeenteraadsfracties. Het rapport verschijnt in dezelfde maand waarin de nieuwe klachtencommissaris wordt aangesteld. De conclusies zijn niet mals: vrijwel elke voorwaarde die tevoren is gesteld aan de kandidaat en de procedure, is met voeten getreden.
De belangrijkste daarvan: er heeft geen afstemming met de gemeenteraad plaatsgevonden (terwijl die de facto voor de benoeming verantwoordelijk was) en de nieuwe klachtencommissaris is, tegen de afspraken in, een interne kandidaat, afkomstig van de juridische afdeling van de gemeente.
De opsteller van dat rapport legt de verantwoordelijkheid voor een ‘uiterst slordig en gebrekkig’ benoemingsproces niet alleen bij het college, maar ook bij degenen die het ambtelijk en juridisch hebben begeleid.
Het belet het college niet om de voorgestelde kandidaat aan te stellen, noch de gemeenteraad om daarmee in te stemmen.
Directie grijpt in
Anderhalf jaar later is het grondig mis. Het bureau piept en kraakt. Onder meer onder een te hoge werklast, maar ook omdat er interne spanningen zijn ontstaan. Van de gewenste verdere ontwikkeling van het bureau of haar medewerkers is vrijwel niets terechtgekomen. De concerndirectie grijpt in. Er wordt een externe coach aangesteld, die de zaak moet zien vlot te trekken.
In januari 2020 komt de coach met een verslag, gebaseerd op gesprekken die hij met de medewerkers van het klachtencommissariaat heeft gevoerd. Dat verslag schetst - zo blijkt uit een recente hoorzitting - een onthutsend en onsamenhangend beeld van het functioneren van het bureau.
Disfunctionerend klachtenbureau
Er zijn langlopende spanningen in het team, de onderlinge verhoudingen staan op scherp. Een van de aanleidingen zijn meldingen van discriminatie binnen het klachtenbureau, vanaf 2018, waarmee niets is gedaan. Dat komt overeen met informatie uit een veel eerder gesprek over dit soort meldingen dat wij hadden met discriminatiewaakhond Vizier, waarbij ook dit signaal vanuit het klachtencommissariaat expliciet werd genoemd.
Er is een gebrek aan expertise, maar tijd voor ontwikkeling of begeleiding van medewerkers is er niet. Leerdoelen ontbreken, net als duidelijkheid over verwachtingen en taken. In oktober 2018 is al een (externe) plaatsvervangend klachtencommissaris benoemd, maar dat heeft geen praktische betekenis. Het is een medewerker van het bureau die eind 2021 in een arbeidsconflict verzeild raakt, die plaatsvervangende werkzaamheden verricht en taken verdeelt.
Arbeidsconflict en hoorzitting
Eind 2021 ontstaat er een arbeidsconflict met de plaatsvervangend klachtencommissaris. Aanleiding is onder meer een onderzoek en rapportage naar mensen die meermaals een bijstandsuitkering aanvragen, en de politieke en ambtelijke onrust die dat veroorzaakt.
Dat onderzoek werd gedaan door de plaatsvervanger. Die zou cruciale fouten hebben gemaakt, een kwalificatie waarvan inmiddels duidelijk is dat die niet klopt. De medewerker meldde zich ziek en werd tijdens die ziekteperiode op non-actief gesteld en ontheven uit de functie. Inmiddels wil de gemeente ontslag.
Op 23 september vond er een hoorzitting in die ontslagzaak plaats. In dit artikel wordt daar herhaaldelijk naar verwezen.
De klachtencommissaris wil en kan de leiding die nodig is niet geven en wil af van de afhandeling van complexe klachten. Er is een ervaren klachtbehandelaar nodig.
Het bureau is in drijfzand geraakt, alle medewerkers - klachtencommissaris incluis - hebben ondersteuning nodig. Het rapport moet de start zijn van een verbetertraject van het gehele team.
Dagelijkse leiding overgedragen
De dagelijkse leiding van het klachtencommissariaat wordt neergelegd bij een medewerker van de afdeling juridische zaken, waar ook de zittende klachtencommissaris vandaan kwam. Dat blijft zo tot eind vorig jaar, met een wisseling van de wacht halverwege 2021. Deze leidinggevende - een ervaren ambtenaar maar geen deskundige op het gebeid van klachtafhandeling - moet de begeleiding van de medewerkers van het klachtenbureau voor zijn rekening nemen.
Van die begeleiding komt weinig terecht. Ook dat blijkt uit de al eerder genoemde hoorzitting. De leidinggevende gaat eind april 2021 uit dienst. Er vindt geen evaluatie plaats, individuele begeleiding is er niet geweest.
Arbeidsconflict
In de hoorzitting over het ontslag van de medewerker van het klachtenbureau die op non-actief is gesteld, werd de indruk gewekt dat alleen die betreffende medewerker in een verbetertraject zat. Dat gebeurde bij monde van een gemeentejurist en de zittende klachtencommissaris. Die voorstelling van zaken klopt niet: dat verbetertraject gold het gehele bureau en alle medewerkers.
Uit diezelfde hoorzitting bleek dat er van dat verbetertraject weinig is terechtgekomen. Een saillant voorbeeld, zeker in het licht van de behoefte om de klachtencommissaris te ontlasten: de op non-actief gestelde medewerker was plaatsvervanger van de klachtencommissaris, maar werd niet gecoacht in een onderzoek dat ambtelijk en politiek heel gevoelig lag.
Hoorzitting
Toen de klachtencommissaris het rapport van dat onderzoek langs een slingerweg plotseling introk en er vanuit de politiek een storm van kritiek losbrak, kreeg de onderzoeker de flak. Tijdens de hoorzitting verwijt de klachtencommissaris de onderzoeker niet zelf met raadsleden gebeld te hebben om de boel te sussen. De onderzoeker reageert onthutst. "Maar ik wist niet wat er speelde, politiek."
De verantwoordelijkheid voor het onderzoek en dat ingetrokken rapport lag bij de klachtencommissaris.
Het leidde tot functieontheffing, ziekte en - recent - een ontslagverzoek tijdens arbeidsongeschiktheid wegens disfunctioneren. En tot ongefundeerde aantijgingen in een geheime sessie met de gemeenteraad en voor de rechter.
De rechter toonde zich dan tijdens de hoorzitting over dat ontslagverzoek dan ook uitgesproken kritisch op de aangevoerde onderbouwing voor dat disfunctioneren. Zij stelde dat er voor 2020 geen signalen van disfunctioneren waren; daarna gold dat voor het hele team, niet alleen voor de medewerker voor wie ontslag was aangevraagd.
Het beeld dat de rapportage van begin 2020 oplevert, waarop de rechter zich baseert, laat een heel ander beeld zien dan de gemeente de rechtbank wil doen geloven: het hele klachtencommissariaat functioneerde voor geen meter, deze individuele medewerker probeerde er nog het beste van te maken. Zonder de begeleiding die daarvoor nodig was.
De teamcoach die dat rapport begin 2020 opleverde, heeft nadien geen rol meer gespeeld in verdere ontwikkeling van het team of medewerkers.
Gemankeerd
Het klachtencommissariaat heeft niet het aanzien of de invloed gekregen die bij de installatie werd beoogd. Bij lange na niet. Dat is er in de afgelopen jaren niet beter op geworden. Daarin zijn twee factoren bepalend geweest.
Over de eerste - een te grote verwevenheid met de ambtelijke organisatie en het verlies van onafhankelijkheid - schreven we een eerder artikel. Maar ook interne strubbelingen hebben het klachtenbureau flink gemankeerd.
Gerelateerd
