Hoe gaan wij om met klachten?
Een verantwoordelijke omroep
Het is van belang dat onze luisteraars, kijkers en bezoekers met ons in contact kunnen treden over klachten die ze hebben over een van onze uitingen. Daarom is deze klachtenprocedure in het leven geroepen, zodat we op gestructureerde wijze met de klachten kunnen omgaan. De directie draagt de eindverantwoordelijkheid. Ook alle medewerkers dragen verantwoordelijkheid voor het doorgeven van klachten en het luisteren naar de klachten van onze regiogenoten.
1Twente en Twente FM: De vier samenwerkende omroepen: 1Twente Enschede (Stichting Omroep Enschede, 1Twente Hengelo (Stichting Lokale Omroep Hengelo), Twente FM & Accent FM & Streektaal Radio(Stichting RTV NoordOost Twente en Stichting Regio FM). Deze klachtenprocedure is op alle vier omroepen van toepassing.
Medewerkers
Alle medewerkers zijn verantwoordelijk voor het correct in ontvangst nemen van een klacht. Klachtenbehandelaars: De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor de afwikkeling van de klacht, de archivering van het klachtenformulier en de daaraan gerelateerde documenten.
Directeur-bestuurder/hoofdredacteur: De directeur-bestuurder is verantwoordelijk voor de analyse van de klachten en de realisatie van daaruit voortvloeiende maatregelen. De verantwoordelijkheid van de hoofdredacteur betreft klachten over de journalistieke inhoud van onze uitingen.
Verwerking klacht
Mensen die een klacht hebben, moeten deze op een eenvoudige manier kunnen indienen. Dat kan op diverse wijzen: mondeling, schriftelijk, telefonisch en via e-mail. Op deze website staat een formulier waar klachten kunnen worden ingevuld, deze kan hier gevonden worden. Deze kan worden gebruikt voor zowel de klager als medewerkers. Alle binnengekomen klachten worden centraal geregistreerd en zo snel mogelijk afgehandeld. De klager moet binnen vijf werkdagen op de hoogte worden gesteld van de ontvangst van de klacht en zo snel mogelijk te horen krijgen of en wat de omroep ermee doet.
Wekelijks worden de geregistreerde klachten en de afhandeling ervan besproken in het MT-overleg. Afhankelijk van de aard of ernst van de klacht wordt deze door de ontvanger zelf afgehandeld, doorgespeeld naar een collega die over het desbetreffende onderwerp gaat of doorgegeven aan de directeur/hoofdredacteur.
Om een klacht goed te kunnen behandelen, is het van essentieel belang dat alle gegevens rond de klacht correct worden vastgelegd. Naast de contactgegevens is het belangrijk om de inhoud van de klacht correct te noteren. Indien de klacht per e-mail binnenkomt is het van belang om de inhoud ervan te kopiëren naar het gestandaardiseerd klachtenformulier. Klachtenformulieren worden opgeslagen met als documentnaam de datum en de naam van de klachtindiener.
Elke klacht wordt centraal bijgehouden in Microsoft365. Met oog op de AVG-wetgeving worden de persoonsgegevens bewaard zolang de klacht in behandeling is. Na afhandeling worden de gegevens verwijderd. In een aantal gevallen kan een klacht wellicht snel worden verholpen. Bijvoorbeeld het corrigeren van een typefout of onvolledigheid in een nieuwsbericht op de website. Wanneer een dergelijke klacht binnenkomt dan kan de correctie worden doorgevoerd, de ontvangst worden bevestigd en de bijbehorende oplossing teruggekoppeld.
Als de afhandeling van een klacht niet direct kan worden gedaan, wordt de indiener duidelijk gemaakt hoe de klachtenprocedure werkt en op welke termijn een reactie te verwachten is.
De omroep reageert binnen 5 werkdagen op een klacht. Ze komt met een oplossing of ontvangstbevestiging. In die bevestiging staat wie de klacht in behandeling neemt, zodat indien nodig aanvullende informatie kan worden verstrekt.
Analyse en evaluatie
Er wordt onderzocht hoe de omstandigheid waarop de klacht betrekking heeft kon ontstaan. Ook moet er een uitspraak worden gedaan op de vraag of de klacht valide is. Het is ook denkbaar dat het om een journalistieke en/of creatieve keuze gaat die niet overeenkomt met de voorkeur van de indiener van de klacht.
