Klachtencommisaris gemeente Enschede: "Klachten? Hoe meer hoe liever!"

Fouten maken is niet erg, vindt Van der Kooy. Maar dan moet je er wel iets mee doen. "Als je wegkijkt, heb je aan mij een heel verkeerde. Maar als je meteen de telefoon pakt en de fout herstelt, heb je het heel goed gedaan."

Het is het aloude adagium dat velen van ons van kleins af hebben meegekregen, tot vervelens toe, misschien: van je fouten kun je leren. Het blijkt precies die tegeltjeswijsheid die Van der Kooy motiveert. Oprecht. "Klagen levert negatieve energie op. De meeste mensen laten hun klacht daarom voor wat het is. Voor jouw klacht staan vijftien mensen die niet klagen." Van der Kooy hoort ze graag. "Ik heb veel liever dat mensen bij mij klagen dan ergens anders. Dan kan ik ervoor zorgen dat -ie meteen bij het juiste adres komt, maar ook dat van wordt geleerd."

Van der Kooy is niet alleen geïnteresseerd in het verhaal van inwoners. "Ik wil ook het verhaal van de gemeente horen. Wat maakt nou dat je die beslissing genomen hebt, dat je iets op een bepaalde manier doet? Maar ook: hoe reageer je?." Klachten moeten worden opgelost. Liefst zo snel en simpel mogelijk. "Geen ingewikkeld verhaal van hoor en wederhoor, als je het op kunt lossen, gewoon meteen doen."

Vorige week bracht Van der Kooy haar jaarverslag over 2019 uit. De top-3 laat zich bijna raden. "Op een staan klachten over de eikenprocessierups. Met stip", vertelde Van der Kooy. "Op twee gedrag van medewerkers en op drie informatievoorziening die onvoldoende wordt gevonden."

Volgens Van der Kooy zijn het Enschedese bestuur en ambtenarij heel bereid om het gesprek aan te gaan en informeel oplossingen te vinden. "Je wilt ook gewoon dat er wat met je klacht gebeurt en Enschede doet dat heel erg goed. Maar de vraag is natuurlijk of er ook iets mee gebeurt." Dat laatste is haar inzet voor de komende periode. "Als jij een klacht hebt opgelost, heb je wat geleerd. Maar je collega, je manager, je afdeling ook? Dat moet echt nog veel beter."

De Enschedese klachtencommissaris zit er niet om een stoel warm te houden. Dat hebben we bij 1Twente ook gemerkt in het onderzoek rond OmArm Enschede. "Ik word betaald door de gemeente, ja. Maar om het steentje in de schoen te zijn, kritisch op hoe de gemeente zich naar haar inwoners gedraagt. Er zit informatie in al die verhalen, haal er wat uit. Klachten zijn cadeautjes, alleen niet zo mooi verpakt."